شركة
06/10/2025
التحدي: استجابات بطيئة، عملاء محبطون
مثل العديد من مزودي التأمين الكبار، كانت هذه الشركة تواجه سيلًا من الاستفسارات اليومية من العملاء.
المشكلة لم تكن في الحجم فقط — بل كانت في الجودة.
كانت الردود تستغرق وقتًا طويلًا.
غالبًا ما كان العملاء يتلقون إجابات غير مكتملة أو غير متسقة.
كانت فرق الدعم مثقلة بالعمل، والمعرفة الداخلية كانت مبعثرة عبر الأدوات والوثائق.
والنتيجة؟
كان رضا العملاء في تراجع، وحتى الأسئلة البسيطة كانت تتطلب معالجة يدوية.
كانت الشركة تعرف أن الأتمتة يمكنها المساعدة — لكن روبوتات الدردشة العامة كانت قد فشلت بالفعل.
احتاجوا إلى شيء أكثر ذكاءً — وكيل ذكاء اصطناعي مصمم لأعمالهم، وليس حلاً جاهزًا لكل الحالات.
النهج: فهم العملية أولاً
في 913.ai، نبدأ كل مشروع بنفس الطريقة: بفهم كيفية عمل الفرق فعليًا.
قبل بناء أي شيء، قضينا وقتًا في رسم الخارطة التالية:
كيف يتعامل فريق خدمة العملاء مع الاستفسارات الواردة
أين توجد معلوماتهم الداخلية (المستندات، سياسات التشغيل القياسية، الأسئلة المتكررة، البوابات)
ما الذي يجعل الردود غير متسقة أو بطيئة
كيف يبدو "التفوق" في عملية دعمهم
أظهر لنا هذا التحليل العميق للعمليات أن المشكلة الحقيقية لم تكن في نقص البيانات — بل كانت في نقص الوصولية والبنية.
كانت المعلومات موجودة.
المشكلة كانت فقط في عدم قدرة الوكلاء على العثور عليها بسرعة كافية، والزبائن كانوا ينتظرون.
الحل: وكيل ذكاء اصطناعي قائم على المعرفة
قمنا ببناء وكيل ذكاء اصطناعي مخصص تم تدريبه على قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بهم — السياسات والأسئلة الشائعة وإجراءات التشغيل القياسية والاستجابات السابقة.
يمكن لهذا الوكيل:
قراءة وفهم آلاف الوثائق الداخلية
استرجاع إجابات دقيقة وموثوقة على الفور
تكييف النغمة والبنية لكل نوع من الاستفسارات
اتباع الخطوط الإرشادية للبقاء دقيقًا ومتوافقًا وضمن الماركة
لم يكن الهدف استبدال البشر — بل تمكينهم.
الآن يمكن للوكلاء البشريين التركيز على الطلبات المعقدة، بينما يتولى الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات المتكررة بثقة واتساق.
لضمان الأمان والدقة، قمنا ببناء خطوط إرشادية مخصصة حول الذكاء الاصطناعي — تحديد ما يمكنه وما لا يمكنه قوله وكيف ينبغي له التعامل مع الإجابات غير المؤكدة.
كانت كل استجابة قابلة للتتبع، وقابلة للتفسير، ومتوافقة مع سياسة الشركة.
النتائج: عملاء أكثر سعادة، وذكاء صناعي موثوق
بعد ستة أشهر من الإطلاق، تحدثت النتائج عن نفسها:
✅ تمت الإجابة تلقائيًا على أكثر من 20,000 استفسار من العملاء
✅ تقليص أوقات الاستجابة بنسبة تزيد عن 60%
✅ تزايد درجات رضا العملاء بشكل كبير
عندما قامت الشركة باستطلاع آراء مستخدميها، كانت ردود الفعل إيجابية تمامًا — حيث أصبح العملاء يحصلون أخيرًا على إجابات واضحة وفي وقت مناسب وذات فائدة كبيرة.
ارتفع ثقة الشركة في الذكاء الاصطناعي بشكل كبير داخليًا.
ما بدأ كمشروع تجريبي في فريق دعم واحد توسع قريبًا عبر عدة أقسام — من المطالبات إلى الإعداد إلى خدمة السياسات.
أصبح نفس وكيل الذكاء الاصطناعي بمثابة الأساس لتبني الذكاء الاصطناعي داخليًا، مما يظهر كيف أن الوكلاء المركّزين والمنظمين جيدًا يمكنهم جعل الفرق أكثر كفاءة وجعل العملاء أكثر رضا.
الخلاصة: وكلاء الذكاء الاصطناعي المحددون يبنون ثقة حقيقية
نجاح هذا المشروع يرجع إلى فكرة واحدة: التحديد.
بدلاً من نشر مساعد عام الاستخدام، قمنا ببناء وكيل يقوم بـ:
فهم العمليات الفريدة للشركة
التحدث بلغة العملاء
اتباع ضوابط الامتثال تلقائياً
عندما تتناسب الذكاء الاصطناعي مع مجرى العمل، يثق الناس بها.
وعندما يثق الناس بها، يحدث التبني بشكل طبيعي.
هذا هو القوة الحقيقية لـ وكلاء الذكاء الاصطناعي المحدد ــ ليس فقط إجابات أسرع، ولكن علاقات أفضل بين الشركات، الفرق، والعملاء.
زيادة الإنتاجية والكفاءة
عمل بجودة بشرية
التوسع والتكيف بسرعة
تلبية الأحمال المتزايدة وتغيير الأولويات فوراً - دون تكاليف أو تأخيرات التوظيف.