Business
Die mkk – meine krankenkasse wollte ihren Kundenservice schneller und einheitlicher machen, ohne die persönliche Note zu verlieren, für die sie bekannt ist. Versicherte erwarten klare Informationen und verlässliche Antworten, und das unter strengen gesetzlichen Vorgaben.
Bis zur Einführung des KI-Agenten Peter wurden Online-Anfragen vollständig manuell bearbeitet. Jede Nachricht wurde einzeln geprüft, fachlich beantwortet und sorgfältig formuliert. Das funktionierte, band aber Kapazität, die im Tagesgeschäft an anderer Stelle fehlte.
Datenschutz von Anfang an
Im Gesundheitswesen hat Datenschutz oberste Priorität. Die Datenschutzbeauftragten der mkk haben deshalb eng mit dem Produkt- und Compliance-Team von 913 zusammengearbeitet. Peter verarbeitet keine Sozialdaten und erfüllt die Sicherheitsanforderungen einer gesetzlichen Krankenkasse.
Peter: ein digitaler Kollege für das Serviceteam
Der Weg begann mit einem sechsmonatigen Pilotprojekt in einer gesicherten Testumgebung. Ausgewählte Servicemitarbeitende und Teamleitungen haben Peter gemeinsam mit 913 entwickelt und getestet.
913 hat mehrere Schulungen vor Ort durchgeführt, damit Peter im Team als digitaler Kollege verstanden wird und nicht als Ersatz. Nach mehreren Testphasen wurde der Agent schrittweise auf weitere Teams ausgeweitet. Heute arbeitet nahezu der gesamte Servicebereich mit ihm.
Die Ergebnisse
Die Wirkung war nach wenigen Wochen sichtbar: Die Antwortzeit im Kundenservice sank um 58 %, die Nutzerzufriedenheit liegt bei 95 %.
Die Teams berichten von präziseren und einheitlicheren Antworten. Dadurch bleibt mehr Zeit für komplexe Anliegen, bei denen es auf persönliche Beratung ankommt. Die Entlastung im Alltag hat spürbar zu weniger Druck im Team geführt.
Wie es weitergeht
Aufgrund der Ergebnisse hat die mkk die Zusammenarbeit mit 913 ausgebaut. Ein weiterer KI-Agent unterstützt inzwischen ein zweites Serviceteam, dazu kommt ein juristischer Support-Agent für interne Abläufe.
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